Stefano, il fatto che i Centri Commerciali siano sempre più attenti ai desiderata dei propri clienti è perché i consumatori sono diventati più esigenti o perché il mondo del retail sta andando verso una nuova direzione?

I due aspetti sono strettamente interconnessi: lato Cliente, il livello delle aspettative si è alzato, avendo la possibilità, grazie alla digitalizzazione, di entrare in contatto con nuovi ambienti retail e con esperienze d’acquisto diverse.

Lato Centro Commerciale, l’attenzione al cliente è diventato un fattore competitivo, obbligati a ripensare lo Shopping Centre come luogo di incontro per le esigenze sociali e culturali della comunità, con nuovi desideri e aspettative da appagare.

Il Centro Commerciale oggi deve offrire esperienze che semplifichino la vita al cliente e la rendano divertente, evolvendo con loro e interpretando i loro bisogni.

La vera sfida di oggi è entrare in sintonia col visitatore, sorprenderlo per tutta la durata dell’esperienza d’acquisto, dal momento in cui entra in fino a quando torna a casa. Creare una Customer Experience fondata sull’interazione e il coinvolgimento diventa quindi decisivo per creare valore tanto per il cliente quanto per il centro commerciale.

Sempre più brand amano offrire ai propri clienti esperienze uniche ed immersive: personal shopping dedicati, corsi di make up fino ad arrivare a regalare abbigliamento se ci si presenta presso il negozio vestiti solo dell’intimo (Case Desigual). Tutto questo non porta solo a far parlare del brand ma a far vivere ai clienti un’esperienza memorabile che li fidelizzi ancora di più. Secondo Lei l’Italia è al passo o c’è ancora molto da fare?

Così come per i brand, anche tutti gli attori coinvolti nell’industry dei Centri Commerciali stanno lavorando per offrire esperienze uniche, ma l’unicità è un concetto non semplice da applicare, in un settore dove per anni si è diffusa omologazione e standardizzazione dell’offerta e delle best practice di marketing, con risorse economiche a disposizione non sempre in grado di supportare il cosiddetto shopping “immersivo”.

La strada intrapresa post-pandemia ha imposto al settore un’accelerazione in tal senso. C’è intanto una diffusa consapevolezza che i luoghi dello shopping possono diventare terreno di sperimentazione e convergenza di esperienze differenti: stanno affermandosi nuovi progetti interessanti, servizi innovativi per lo shopping, proposte di intrattenimento originali, piattaforme digitali guidate dal CRM.

Magari non arriveremo alle “esperienze memorabili”, ma far vivere un effetto sorpresa tutte le volte che si entra in un centro commerciale o regalare a una visita un valore aggiunto, che magari il cliente non trova online, ci consentirà di far provare al visitatore quelle esperienze rilevanti che enfatizzano la piacevolezza e l’utilità di frequentare un luogo reale, in grado di offrire qualcosa in più, fino a raggiungere le sfere delle emozioni.

Al centro commerciale iPortali di Modena avete realizzato un concorso in cui i premi da vincere erano prodotti ed esperienze da vivere sul territorio. Secondo Lei sono tramontati i premi come crociere, smartphone di ultima generazione, auto che tanto allettavano in passato i partecipanti ai concorsi o rientrano ancora fra i desiderata del consumatore?

Cambia il consumatore, devono anche cambiare le dinamiche delle operazioni concorsuali, anche in tema di montepremi. I premi “civetta”, usati per call to action efficaci in comunicazione si sono evoluti nel tempo.

Noi dei Centri Commerciali in particolare, siamo stati piuttosto creativi nel proporre montepremi unici rispetto ai classici evergreen: dalla “spesa per un anno” a “vinci un appartamento”, a “estetica e parrucchiere per un anno gratis” ci siamo sforzati nel creare sempre un mix che potesse garantire appeal del contest ma anche utilità al cliente finale.

Il paniere dei beni ISTAT si è evoluto, così oggi nei montepremi dei centri Eurocommercial troviamo abbonamenti Netflix, Sky, Spotify, prodotti Dyson, servizi di cura per il cane, noleggi di auto elettriche, beni e servizi con caratteristiche di sostenibilità e rispettosi dell’ambiente.

Al centro commerciale iPORTALI di Modena, centro da sempre attento alla comunità locale, abbiamo organizzato il montepremi secondo esperienze locali uniche e pregevoli da far vivere ai nostri clienti, che hanno molto apprezzato. I premi “storici “ tramonteranno?

No, evolveranno: nell’ultimo montepremi del concorso di Mediaworld è stata un’auto TESLA il primo premio da contendersi!