Come riprogettare la customer experience per prendersi cura dei clienti e dei dipendenti nel pandemonio della pandemia.
Marzo 2020, cambia tutto.
Compreso l’approccio delle persone agli spazi fisici.
Ricordi?*
Distanza di un metro (che poi come si misura a occhio un metro?), sguardi spauriti al di sopra delle mascherine, paura del prossimo, file interminabili in posta, in banca, al supermercato. Un fiorire di nuove regole e nuovi comportamenti che hanno fatto emergere stati di tensione, confusione e insicurezza.
In Proxima ci siamo chiesti come poter aiutare i nostri clienti a gestire tutta quella confusione e come utilizzare la comunicazione per far sentire le persone tranquille e al sicuro.
che attraverso gli strumenti del Design Thinking punta ad analizzare il customer journey, riprogettarlo velocemente per eliminare ogni possibile frizione e renderlo fluido, piacevole, sicuro.
È nato così il progetto “Filiale sicura” ideato e realizzato da Proxima e Lato insieme agli uffici Marketing Strategico e Value Proposition, Brand e Marketing Communication di BPER Banca.
Grazie al modello di Proxima e Lato, che mette insieme design thinking e comunicazione, abbiamo:
- riprogettato l’esperienza del cliente partendo dal layout di flusso
- curato la comunicazione dando spazio a un tono di voce rassicurante ed empatico
- realizzato una segnaletica in grado di rispondere alle nuove esigenze di clienti e dipendenti nella fase di transizione verso la nuova normalità**
Il risultato?
Filiale sicura è oggi un percorso universale assimilato con fiducia da clienti e dipendenti.
I numeri
Progetto pilota
Implementazione su tutta la rete
E tu, hai bisogno di progettare una nuova customer journey?
*Lo sappiamo, non è cambiato niente, anche per questo siamo qui.
**Nuova Normalità: hahahahahhahha, ha. Ha.
Elena Bertacchini
Project Manager